近日,憑借浩鯨科技深厚的大模型技術積淀和成熟的語音處理能力,成功中標河南電信客服話務智能化系統(tǒng)項目,助力河南電信通過引入大模型打造客服話務智能化運營管理平臺,改變傳統(tǒng)的客服工作模式,提升問題處理質(zhì)量和效率,提升終端客戶滿意度。

該項目中,客服話務智能化系統(tǒng)計劃引入自然語言處理(NLP)、大模型、RAG、預訓練和微調(diào)等技術構建智能客服副駕,打造“AI大模型底座層”和“應用工具層”,深度賦能五大客服場景,實現(xiàn)客服工作流程的自動化與智能化,有效減輕人工負擔,提高工作效率和質(zhì)量,助力河南電信實現(xiàn)降本增效的目標。

AI大模型底座層,構建智能核心

實現(xiàn)算力統(tǒng)一納管、大模型統(tǒng)一匯聚和賦能,助力企業(yè)能夠快速、便捷、低門檻的利用大模型能力構建大模型應用;利用GPU虛擬化與異構算力調(diào)度技術,靈活地調(diào)整計算資源,提高資源利用率和靈活性,降低運營成本。

應用工具層,加速業(yè)務創(chuàng)新

通過接收話務人員與客戶溝通的語音文本,結合話務系統(tǒng)的話務信息、工單信息及合規(guī)佐證等資料,借助大模型的意圖識別、智能推理能力,定制化構建面向客服人員、運營人員、管理人員三種不同角色的客服智能化應用,顯著提升客戶服務的效率和質(zhì)量。

深度賦能五大場景智能化

工單智能生成:運用語音轉寫+大模型識別技術,實現(xiàn)工單智能生成、智能分類、智能打標,減少傳統(tǒng)人工錯誤率、提升問題處理速度、優(yōu)化資源分配;

歷史單智能摘要:簡化搜索,智能化提煉工單摘要信息,縮短查詢處理時長;

回復單智能生成:根據(jù)語音對話,智能轉化為專業(yè)的回單內(nèi)容,大幅提升客服響應速度;

重復來電摘要:智能總結歷史會話,快速回顧和提煉客戶核心訴求,顯著提高問題解決效率和客戶滿意度;

申訴報告生成:運用大模型能力,按照申訴場景智能生成申訴報告,簡化人工報告準備工作,通過大模型智能分析,為企業(yè)提供更多關于客戶服務質(zhì)量和運營效率的建議。

隨著大模型技術的逐步成熟,可以預見其在客服領域的應用前景將十分廣闊。浩鯨科技將繼續(xù)沉淀和打磨大模型語音識別、語義理解、語音分析、語音質(zhì)檢等能力,賦能更多客服場景,通過AI手段為企業(yè)帶來更加智能化、高效化的服務體驗,共同開啟服務升級新篇章。