綜合性玩家比拼時代到來。

過去數十年，中國互聯網行業處于發展黃金期，在互聯網春風的吹拂下，眾多行業迎來了變革性機遇，但唯有大家居行業跌跌撞撞、改造艱難。

原因在于，大家居行業產業鏈冗長，從上游原材料生產商，到產品品類豐富的大家居企業，再到不同銷售渠道的布局，以及大家居后市場服務板塊。每一鏈條、每一環節，專業化程度極高，盡管互聯網各有介入，但真正能跑出來的企業不多，大行業小公司特點十分明顯。

但近年來，大家居市場正在悄然發生變化。過往三年，家居生活變得愈發重要，消費者為家中投入了更多家居物品增添舒適度，也更重視家居產品的使用體驗。

其次，企業銷售模式發生改變，從線下走向線上線下齊頭并進，而線上模式的引入讓企業重新面臨后續服務問題，需要比過去更重視售后服務，同時面臨著用工成本的問題。

因此，對大家居行業而言，存量房翻新和局部裝修將會成為未來行業增長的主要來源。大家居行業面臨的是客戶群體、需求都發生變化，對于服務質量、體驗更有要求。

大家居行業對于互聯網介入產業的改造也比過去更有需求。

當前，大家居后市場服務更受行業關注和重視。作為大家居后市場的“最后一公里”，由于行業非標品眾多，無論是物流配送、上門安裝還是后續服務，過去在服務質量上都不如人意，年年“315”對于家居行業的投訴都與之有關。

大家居后市場的“最后一公里”在行業服務時代重要性愈發凸顯，該細分賽道中已出現以共享服務平臺的后市場供需組織形式，如大家居后市場一站式服務平臺魯班到家，目前已覆蓋大家居行業全品類的服務，該平臺通過拆解行業不同環節進行數字化改造，師傅數量超200萬，連續多年復合增長率達到100%以上。

魯班到家創始人兼董事長鄧崴表示，企業的銷售模式正在發生重構，而當銷售半徑變寬后，人工成本隨之逐步攀升，但銷售單價并沒有上升，這就導致企業面臨用工成本的問題。

據艾瑞咨詢發布的《2023年中國大家居后市場服務行業研究報告》分析，未來三年，隨著疫情后經濟周期的進一步修復以及房地產市場的回暖，上游大家居產品零售市場將迎來回升，驅動大家居后市場市場維持較高速增長。

大家居行業，終于迎來了天時地利人和的好時代，提前深耕大家居后市場的玩家也將獲得豐厚的獎勵。作為一個新興崛起的行業，近期36氪和魯班到家創始人鄧崴進行了深度溝通，也對這個冉冉上升的行業有了更新的認知和理解。

01 大家居后市場服務：起步晚、服務難、匹配低

大家居市場正在明顯發生變化。

過去，大家居企業通過經銷或者直銷方式，將產品銷售給新房購買者或者存量房翻新消費者等C 端客戶，以及精裝房開發商等B 端客戶。

現如今，大家居企業普遍由線下渠道逐漸向線上渠道轉移，拓寬銷售邊界，尋找更多潛在客戶。不僅已經進入了天貓、京東、拼多多等傳統電商平臺，甚至還切入抖音、快手等新興電商平臺。

大家居企業通過線上渠道確實拓展了更多客源，但零售地區上更加分散，線上渠道甚至滲透到了企業沒有門店的城市。

“企業不可能在全國各個角落都開設門店，全面鋪設線下服務體系，從成本端考慮這是不現實的做法。但企業不在線下養一批師傅，又無法解決當地售前售后服務，且保證服務口碑。”鄧崴表示。

需要提及的是，中國藍領零工群體存在服務不規范問題，在大家居行業中更為突出。

新華網在《2022年中國家居用戶滿意度調查》顯示，2022年中國家居用戶對家居產品不滿意因素中售后安裝維修服務排名第二，其不滿意度占比高達48%。

對于大家居企業而言，行業存在季節性爆單情況，常在短期內爆發出大量的用人需求。這類周期性的招工需求提升了企業的用人成本和管理難度，出于將成本管控和管理壓力轉嫁給第三方的考慮，一些用工企業選擇雇傭藍領零工以滿足部分用工需求缺口，這就容易造成服務不規范，影響企業形象等問題。

與此同時，藍領零工行業“專人專崗”情況較為罕見，藍領勞動力與崗位招聘之間的信息不對稱嚴重阻礙著招工效率的提升，如何實現人崗的精準匹配仍是行業一大難題。上述問題都將制約大家居行業在服務時代中的進一步發展，大家居后市場服務鏈條存在缺失問題。

從另一方面觀察，在更廣闊的藍領用工市場，其他生活服務領域中仍有較多尚未應用數字化用工模式的細分場景有待開發和滲透，如居民生活小區中的充電樁、人臉識別機器安裝/維修；汽車消費者獨自采購的流媒體后視鏡、行車記錄儀、車載導航安裝等。

在此趨勢之下，大家居后市場迫切需要一個服務平臺，滲透到斷鏈之中進行供需的資源組織匹配，包括家裝設計、交付速度、物流能力、安裝能力、維護能力等。

大家居后市場顯然將迎來一場大變革，多方的服務匹配與資源整合才是未來發展方向。

02 后家居服務迎來數字化時代，解決最后一公里難題

在大數據、SaaS等技術的快速發展推動下，全新的數字化時代正在加速到來，在此背景下的藍領零工經濟天生便帶有強烈的互聯網色彩。

鄧崴提到，隨著數字化、智能化的到來，藍領們也在不斷迭代，現在他們幾乎人人擁有智能手機，也學會了手機接單，這就讓數字化技能交付成為現實。由此，平臺也能通過算法和數字化管控實現全流程數字化服務管控，為用工企業帶來更精準的需求匹配、更規范的服務、更低的交易成本、更安全的用戶隱私保障和更高的用工效率。

在此之下，各個行業早已出現了主打按需服務的技能交付型平臺，例如同城物流領域的貨拉拉、快狗打車；大家居后服務市場的魯班到家、家政保潔領域的天鵝到家等。這些平臺的共性是擁有專業性的服務、相對標準的技能交付質量、全流程的數字化服務管控。

魯班到家就基于數字化中臺支撐能力的競爭力，自主研發的大數據管控算法系統，為行業制定服務交付把控，解決當前痛點難題。據鄧崴透露，目前魯班到家連續多年復合增長率達到100%以上，平臺上線6年，年度GTV規模達20多億元。

具體來說，魯班到家搭建了一套數字化服務管控體系，首先為企業服務發包實現托管式下單服務，包括批量一鍵下單、LBS定位匹配、系統自動雇傭、流程節點追蹤、完工系統核銷、訂單質保托管六大自動化功能，從而簡化服務鏈條，提高服務效率。

其次，魯班到家為企業服務管理實現可視化服務管控，包括就近匹配訂單、2小時預約服務、上門定位打卡、完工拍照驗收等等十大流程節點，利用線上數據算法監管，線下運營中心管控，確保服務質量。

最后，魯班到家為企業服務交付實現標準化服務交付，包括標準化服務培訓、標準化作業流程、標準化施工作業、標準化服務保障政策等等一系列標準化交付保障，為行業售后服務提供更加標準可靠的服務體系。

在鄧崴看來，魯班到家通過數字化服務管控體系，建立出一套標準，讓提供服務的師傅遵循這套標準，也讓企業、消費者接受這套標準。

舉例而言，過去大家居行業中，安裝費用以報價模式為主，師傅報價，消費者或者企業客戶商討價格，價格體系并不透明，容易出現價格上浮過大的問題，同時拉長交易時間線，對于三方用戶而言效率都變得較低。

魯班到家在交易模式方面，拆解細分建立新標準，推出比價下單、一口價下單、極速下單等多種交易模式，不同場景、不用需求用戶可以選擇不同的交易模式，精準幫助用戶匹配服務需求。同時，師傅可以通過接單、搶單、競價、議價等多種模式完成服務訂單交易，從而實現大家居企業和藍領技工雙向服務交付。

此外，魯班到家注重培訓、提升師傅技能，通過線上與線下相結合的方式從服務標準、技能提升和技能拓展等維度提升師傅用戶的專業性和技能標準性。從而吸引了200萬的師傅體量，保障平臺公平競爭比價的同時，滿足多方需求。而差評免單、先行賠付和保險保障等方式，在平臺上為下單用戶建立健全的服務保障體系，在大家居后市場服務行業中也跨出發展的一大步。

據36氪了解，魯班到家撮合三端用戶需求的平臺模式，在過去為大家居企業實現30%-40%用工成本的降低。

事實上，大家居市場中非標品眾多，極其重視線下體驗，在過去多年的發展中，有不少企業進入行業試圖進行互聯網化改造，曾經的互聯網化改造往往局限于家居家裝行業的單個環節，或是家居類產品的線上零售，或是營銷層面的互聯網化，在重線下體驗、價格不透明、交付非標準化、服務流程復雜等痛點的制約下，改造都以失敗告終。

只有對于行業痛點的切入，對產業鏈細分拆解下的認知與改造，才有可能實現發展。這或許也是魯班到家在行業中實現快速增長的原因。

“從傳統的線下家居市場到電商體系，行業仍要解決的是后市場‘最后一公里’銷售半徑的問題，魯班到家解構了過去的用工模式，提升效率的同時降低成本。”鄧崴表示。

03 機遇與挑戰并存，未來看綜合性玩家

中國大家居后市場服務的市場規模正在不斷擴大。

據艾瑞咨詢發布的《2023年中國大家居后市場服務行業研究報告》顯示，2022年中國大家居后市場市場規模約6266億，未來三年平均增長4.9%，到2025年規模將達到7185億。

除此之外，隨著家具、家電類產品的電商滲透率逐漸增高，也再次為大家居后服務市場擴大了一定的市場空間。艾瑞咨詢的報告顯示，從2020年到現在，中國大家居行業家具建材品類電商滲透率為20%；從2021年到現在，中國大家居行業家電品類電商滲透率為40% 。

IDC數據也顯示，中國智能家居設備出貨量從2018到2022年連年增長，達到超過2.2億臺，隨著智能家居設備的增多，消費者對全屋智能的需求也進一步顯現。而智能家居產品技術含量相對于傳統家居產品更高，在安裝、維修方面對響應效率、服務質量也有更高要求，為更好地適配這一趨勢下不斷增長的后市場服務需求，大家居后市場服務平臺亦面臨新的增長機遇和挑戰。

“當越來越多的大家居企業選擇嘗試將部分后服務需求交給后市場服務平臺，藍領技工服務共享模式逐步在大家居細分領域得到驗證，平臺的大家居品類覆蓋也在逐步得到完善。隨著大家居后市場服務平臺的規模不斷增長和服務經驗逐步積累后，這種服務模式將進一步向更多藍領用工細分市場延伸，最終實現藍領技工、企業和終端消費者的多方共贏。”鄧崴進一步解釋。

作為消費者與大家居企業，此時也更期望出現一個覆蓋多品類服務的綜合性平臺。

魯班到家是行業中少有的全品類服務平臺，上線6年拓展出家具、家電、衛浴、燈飾、鎖具、晾衣架、窗簾、門類等多個品類，并且在各品類都占據了較高的市場份額，構筑了自身在服務供給側的強大規模化優勢，跨品類開拓復制能力強，有利于之后在大家居后市場服務領域的長遠發展。

此外，通過定義大家居后市場服務的新標準，在服務供給上核心競爭優勢，魯班到家同包括凱迪仕、好太太、歐派家居、愛果樂、林氏木業、東鵬潔具、歐普燈飾等企業建立戰略合作關系；成為抖音、淘寶、京東、拼多多、順豐、德邦、跨越速運等官方指定服務平臺。

2021年，魯班到家獲得近億元A輪融資，由彬復資本領投，這是近年來大家居后市場賽道中最大的單筆融資。在行業發展上升階段，充裕的資本支撐至關重要，這將有助于頭部平臺加速發展，擴大優勢，未來缺乏獨特競爭優勢的玩家可能會被逐漸淘汰，行業格局將不斷向頭部綜合性服務平臺集中。

這也預示著，未來魯班到家模式將會在更多賽道獲取更大優勢，進而再以規模化進入更多賽道，最終在各個賽道實現數字化服務轉型變革。這或許才是互聯網改革的意義所在。