從20多年前提供茶點、不用排隊就能辦好的貼心服務，到現在囊括了生老病死的全生命周期陪伴，近年來，銀行的進化已超出大眾認知。依托互聯網和科技的力量，金融服務也在朝著更為靈活多樣的路徑發展，“有溫度”的金融正如雨后春筍般迅速成長，貼心暖心的服務也如春雨般細致入微地滋潤著客戶心田。

2021年初，中國平安集團董事長馬明哲提出“五心的平安，有溫度的金融”，自此平安銀行身體力行、創新理念，全方位多渠道為客戶打造有溫度的金融服務，助力客戶實現對美好生活的愿景。在開年之際，鳳凰網廣東邀請到平安銀行行長助理孫芳滔、北京大學深圳研究院金融創新中心首席研究員、經濟學博士黃剛偉做客凰家訪談，共同探討客戶需求及銀行業轉變、中國領先的私人財富管理是如何構建的、如何為客戶提供全生命周期的陪伴服務以及如何助力民生及實體企業發展，為大家解碼平安銀行“有溫度”的金融。

溫度｜綜合金融+智能科技 平安全方位打通服務渠道

鳳凰網廣東：我們知道全國首個企業家日是設立在深圳，深圳也十分具有創新務實的企業家精神，作為長期關注深圳企業發展的專家，黃教授您認為深圳的企業有哪些特點？

黃剛偉：深圳企業最鮮明的特點就是金融加科技。深圳的發展過程，從一個小漁村到國際大都市，其實也是深圳的企業從無到有、從小到大、從弱到強的發展過程，這其中金融服務的作用居功至偉。平安銀行在為企業提供金融服務，伴隨企業成長的的過程中自己也獲得成長，從一個小型城市合作銀行成長為如今在世界具有很強地位的綜合性金融服務機構。

鳳凰網廣東：平安銀行作為立足深圳面向全國的企業，面對我國金融業競爭激烈的狀況，具有哪些優勢？

孫芳滔：平安銀行有兩大優勢，一個是綜合金融，一個是智能科技。在綜合金融優勢方面，平安銀行是中國平安旗下的銀行，平安是國內三大綜合性金融集團之一，除了銀行，還有證券、信托、壽險等眾多業務板塊。平安銀行依托平安集團綜合金融，串聯起客戶個人、家庭及其企業的綜合需求，能夠為客戶提供一站式、一攬子、一條龍的優質綜合金融及生活解決方案。

第二點是科技優勢方面，平安重視科技對于業務的賦能，平安銀行在依托平安集團科技能力基礎上，也非常重視對于科技的投入，一方面以科技提升業務的系統化、智能化，打造領先的移動端服務平臺，2022年8月我們剛剛升級發布了平安口袋銀行6.0；另一方面，利用科技賦能業務人員，通過智能展業工具，提升隊伍經營服務能力。

鳳凰網廣東：從客戶感受出發，做有溫度的服務，最新出版的《數字時代銀行網點轉型》一書指出，銀行網點未來將出現“兩去、兩中心”的趨勢，也就是去現金化、去交易化，向著咨詢服務中心和生態圈中心逐步轉化，孫行您認為數字時代下現在客戶還有必要來銀行網點嗎？

孫芳滔：實際上，客戶絕大部分業務不需要來銀行網點了，手機端就可快速辦理。目前平安銀行已把95%的業務搬到線上，就連以往只能線下購買的私募產品以及保險金信托業務，我們也通過創新，實現了線上化購買。現在的網點一方面是仍有部分業務需要線下辦理，尤其是一些要核身這些監管的規定；另一方面，對于廣大的老年客戶，他們還習慣于線下網點辦理業務。所以，我們對線下網點做了一些改變，進行適老化的改造，推出頤年門店，更好的服務老年客戶，讓服務也更有溫度。

鳳凰網廣東：那在數字時代下網點在平安銀行服務渠道中的價值是什么？

孫芳滔：銀行實體網點也是平安銀行“隨身銀行”的重要一環，它與AI銀行、遠程銀行融合形成智能服務矩陣，三者將所有的渠道觸點無縫連接起來，組成了一張7X24小時長久陪伴的“服務網”，從而在最合適的時間地點、為最合適的客戶、提供最合適的服務。“隨身銀行”基于客戶在銀行的全生命周期旅程，讓大眾客戶也能享受到財富級別甚至私行級別的財富管理服務，豐富了人民群眾對于金融服務的獲得感和滿足感。

服務｜提供適配產品+資產配置 滿足財富管理需求

鳳凰網廣東：平安也提出一個概念，叫做全生命周期陪伴服務。對于客戶全生命周期陪伴服務，平安銀行提到了三個滿足，第一個是滿足最廣大客戶的財富管理需求，能否具體解讀一下。

孫芳滔：這里面有三個關鍵詞，第一個關鍵詞是資產配置，我國經濟的發展催生了一大批具有財富管理需求的客群，銀行能夠為他們提供全方位的資產配置，包括保險、理財、公募、私募等，滿足不同的客戶的風險偏好。平安銀行整合平安集團內部投研資源力量，組建跨銀行、證券、基金、理財等多個專業公司的投研委員會，根據不同的客戶生命周期做不同的資產配置。同時，還通過智能化銀行3.0項目，借助科技和大數據的力量，進行更精準的客戶需求洞察，為客戶提供最適配、缺配的產品和服務。

鳳凰網廣東：我們知道資產配置的底層是產品，在這一方面平安銀行是怎么做的？

孫芳滔：平安銀行對市場上優質的產品，優質的機構，持擁抱的態度，通過嚴謹的篩選、評審機制后積極引入。以私募業務來看，我們在全市場2萬多家私募中層層篩選，精選引入全市場前1%的私募。除了國內頂尖管理人，很多海外基金管理人也把進入中國的第一站合作機會交給平安銀行。

2022年，平安私人銀行代銷捷報頻傳，在資管老將王國斌管理的“泉果”基金、頂流基金經理周應波管理的“運舟成長精選基金”、全球資管巨頭路博邁的QDLP產品中，募集份額均居市場一、二。去年12月，平安私人銀行2022年度峰會在海南三亞舉行。作為平安私人銀行在私募公募領域的合作伙伴，橡樹資本、KKR、淡水泉、高毅資產、南方基金、鵬揚基金等機構代表到場分享投資錦囊，凸顯了平安私人銀行的高規格“朋友圈”和頂級的“產品力”。為了讓投資者選擇產品更省心，平安銀行還打造了平安優選品牌，包括私募、公募、理財產品，通過定性、定量、同類對比，為投資者精選優質產品和管理人。

第二個關鍵詞是財富健康度，這也是我們在業內首先提出的。我們會關注客戶資產配置的合理均衡，并定期進行檢視優化。平安銀行自主開發了一套客戶財富健康度的衡量模式，類似身體健康檢查，將資產分為五大類，監測每一個客戶的資產配置情況，是否符合客戶目前生命周期階段的需求，引導客戶各大類資產比例的配置均衡健康。

鳳凰網廣東：具體采取了什么措施？優化過程中有什么亮眼的成果？

孫芳滔：我們已將財富健康度指標納入分行和隊伍的KPI考核，真正實現以客戶為中心，從客戶需求出發。經過兩年運行后，平安私人銀行客戶的財富健康度平均增長率達26%，且健康度前后20%的人群相比，高健康度客戶的投資績效是低健康度的1.5倍。

第三個關鍵詞是陪伴式服務。今年以來，權益市場出現較大波動，我們觀察到，客戶需要陪伴式的服務，希望了解波動背后的原因，了解未來市場可能發生的情境及配置建議。平安銀行加大對客陪伴內容的輸出，搭建客戶和基金經理直接對話和溝通的橋梁，幫助客戶理解市場，做好下一步的投資計劃。

整合｜私行人才需求轉變 不再“局限于金融說金融”

鳳凰網廣東：國內私人銀行領域，平安私人銀行近年來迅速崛起，在黃教授看來具有什么屬性才談得上合格的私人銀行？

黃剛偉：我分享一個碰到過的“尷尬”事件，作為一名大學老師，有時候會遇到銀行的人想讓我推薦學生過去，但是他們不要學金融的，反而要學文學、高爾夫或者是旅游的，這從另一個角度說明，銀行的轉型、私人銀行服務的轉型正在朝著客戶的需求努力轉變，注重綜合資源的整合，而不是局限于金融說金融。

鳳凰網廣東：黃教授剛才提到的人才資源配置很有意思，孫行您這個團隊的專業人才和非專業人才的配比是怎樣？

孫芳滔：這確實是一個趨勢，但不是完全不招學金融的，主要是銀行這種傳統金融機構里的金融人才存量太大，為了適應客戶的綜合化、個性化需求，需要一些非專業人才的加入。

黃剛偉：這種轉變主要要從資源整合和綜合服務，這兩個方面來把握。形式上，要實現從把高凈值客戶請進貴賓室，到為高凈值客戶建立私人辦公室角度的轉變；機制上，要實現私人銀行服務從吸附高凈值人群客戶，到培養高凈值客戶的轉變。這兩個轉變實現了，銀行服務的個性化、定制化也可以實現。

傳承｜從頂層設計出發一站式滿足需求 助力家族企業長青

鳳凰網廣東：對于私人銀行客戶，家族傳承是一個重要的需求，您也提到要滿足高端客群的個性化需求，平安私人銀行具體是如何做的？

孫芳滔：首先從頂層設計上考慮，2022年12月，平安私人銀行在海南三亞舉辦了年度峰會，全新升級推出“平安家族辦公室”，為家族提煉核心價值觀形成“家族憲章”，并搭建財富管理、健康管理、代際成長、慈善規劃、企業智庫、法稅籌劃等六個領域家族辦公室。平安家族辦公室從頂層設計上一站式滿足家族整體需求，以體系化專業方案為基石，給客戶帶來長周期的深度陪伴服務，助力中國家族企業常青。

第二點就是關注家風傳承，我們在業內首次創新推出家風傳承服務，通過成長禮、公益活動等服務幫助客戶實現家風、家族精神的傳承。實際上，我們講“富不過三代”，這里面的關鍵是，不僅要做到財富的傳承，更要做到家族精神、價值觀的一個傳承。

鳳凰網廣東：您怎樣看待傳承的價值觀，或者它的核心是什么？

孫芳滔：我曾經接觸過這樣的客戶，夫妻二人都是從社會底層白手起家，一路打拼成為時代精英。他們自身教育背景并不突出，但子女教育的非常好。在交流中能發現，他們對于家風家規的樹立，家族精神的定義，做了深入思考，強調一個人要成才成器，要對家族盡責任，對社會盡責任，對事業盡責任，在積累財富的同時也在創造財富，為社會貢獻價值。后來我們在和他們子女交流的時候，也發現子女非常優秀，不是躺平在父母的財富上，而是自己去打拼，闖出一片新天地。當我們遇到這些具有家族精神，具有明顯家風的客戶的時候，也由衷感到敬佩，希望通過專業能力，幫助他們建立一套能夠使基業常青、家族常青的體系。

升級｜打造王牌權益 非金融服務為客戶“省心、省時又省錢”

鳳凰網廣東：對于客戶來說，除了金融需求，也越來越重視非金融需求，黃教授您認為非金融需求在私行業務中起了一個什么作用，另外作為觀察者，你認為非金融需求有哪些方面？

黃剛偉：非金融服務對于提升銀行的客戶粘性至關重要。經過 40 多年的發展，私行客戶的結構也發生了變化，新生代的客戶有他們的需求。從我作為一個年齡比較大的人的角度來說，會更關注未來養老的需求，比如我曾經看過平安銀行做的關于養老金融服務的宣傳片，很有感觸。非金融服務的產品開發也好，服務的結構設計也好，對于客戶粘性和銀行的服務品質提升都是非常重要的。

鳳凰網廣東：那平安私人銀行在非金融服務這一塊有什么權益？

孫芳滔：平安私人銀行在服務和權益方面是精心打造的。除了大家常見的機場接送機等常規服務，我們針對客戶痛點，在原基礎權益上，重點打造了幾大王牌權益，包括“醫療權益、子女教育、慈善規劃”。這些權益具有較強的專業性，需要高度定制和長期陪伴服務，比如醫療權益，依托平安集團大健康生態圈的醫療資源，我們鏈接國內外名醫資源，可以幫助客戶更好地守護自己和家人健康。有客戶評價，“成為平安私人銀行客戶，相當于擁有了醫生朋友圈和全球優質醫療資源。”

我們的另外一個王牌權益慈善規劃，是業內首創，幫助客戶以更專業、更可持續的方式實現公益心愿。我們在2021年協助一位企業家客戶設立了當年國內規模最大的單一個人委托慈善信托，規模達5000萬。公益是客戶實現家族價值傳承、培養子女綜合能力、提升社會影響力的重要方式，也是我們發揮專業優勢，助力國家第三次分配、共同富裕的探索。此外，由平安銀行提供平臺開發、運營支持的公益平臺，入選了國家民政部指定的慈善組織互聯網募捐信息平臺，是全國股份制商業銀行首家，為大眾客戶提供一個參與公益的渠道。平臺上線不到一年，已有客戶數超百萬。

頂尖｜首創頂級私行業務體系 提供一站式綜合金融服務

鳳凰網廣東：平安私人銀行今年對業務進行了升級，在國內率先推出了頂級私行業務體系，請孫行介紹下？

孫芳滔：近年來，包括企業家群體在內的超高凈值客戶需求越來越定制化、綜合化，原來普通的私行財富服務已很難滿足。洞察客戶需求的這一變化，平安私人銀行在業內首創頂級私行業務體系，聚焦服務在平安銀行資產3000萬以上的超高凈值客群。

服務內容方面，打造平安家族辦公室、綜合金融方案、圈層經營三大系列服務，提供更具定制化、綜合化服務。我們面向企業董監高、企業核心員工及企業經營推出一站式綜合金融方案，包括員工激勵、企業董監高投融資、企業治理數字平臺等服務。員工激勵已成為上市公司內部管理的重要方式，可以實現企業和員工的雙贏。上海某上市公司有不少在境外工作的外籍研發人員，其股權激勵面臨著缺乏計劃實施經驗、疫情期間外籍員工無法臨柜辦理業務、涉及上千人管理困難等諸多難點。平安私人銀行聯合行內科技、運營、賬戶團隊及平安證券投行、經紀等專業團隊，通過多方專業協作，提供定制化的解決方案，解決了客戶企業、員工多層次需求，實現真正的綜合金融服務。

在服務模式方面，我們在業內首推“1+1+N”服務模式，第一個“1”是分行私人銀行家，以對接客戶日常服務的分行客戶經理為主。第二個“1”是頂級私行綜合顧問，直接輔助分行對接客戶。“N”是來自平安集團內外部各個細分領域的專家。整體模式以總行分行更強聯動、專家組團的方式為客戶提供高時效、高質量、全方位的綜合金融服務。這個模式在業內是首創，正處于探索階段，對于我們作為一家頂級私人銀行服務提供商來說，也是在專業、綜合、個性化方面提出了挑戰。相信通過我們背靠集團的綜合金融優勢，加上在頂級私行體系方面的建設和發展，一定會越做越好。

鳳凰網廣東：在頂級私行方面平安私行有自己的一套心得，那黃教授作為扎根粵港澳大灣區的金融博士，能否談談香港或者說國際上的頂級私行的標準？

黃剛偉：我第一次體驗私人銀行服務是在香港，距今有20年的時間。當時我感到很新奇，第一次體會不用排隊，還有咖啡喝，給你一切都辦好，香港朋友告訴我這是私人銀行服務。后來我發現深圳的銀行也有同名的產品服務，但內涵完全不同。后來這20年，深圳私人銀行服務的發展也是從無到有，從一般到卓越。

總結一下頂級的私人銀行服務，可以從這幾個角度來看：一是產品開發能力特別好，能夠針對客戶需求開發出具有定制化、多元化的產品，比如我在2007年接到香港客戶經理的電話問要不要投資巴菲特，他當年的股票價格是將近20萬美金一股，作為我們一般的小客戶根本實現不了，那銀行就會根據你的需求和想法設計對應的產品，這種產品開發能力是很突出的；二是市場分析能力，剛才孫行講到的，現在私人銀行的私行辦公室，包括家族辦公室，可以通過俱樂部的方式提供一系列的分析研究報告，而且是7*24小時服務，使得客戶的體驗感和獲得感非常強。三是服務貼心，這也是最原始的體驗，從一杯咖啡、幾個糖果、不用排隊，再到機場接機，甚至更個性化一點，整個家庭的個人成長到生老病死全都能囊括。這種頂級私行的服務非常人性化，能夠滿足客戶對于美好生活的追求。

助力｜積極承擔社會責任 平安多舉措服務民生及實體企業

鳳凰網廣東：近幾年疫情散點式出現，給小微企業以及消費復蘇帶來影響，平安銀行提到要滿足最廣大客戶的資金需求，具體有哪些舉措？

孫芳滔：小微企業也是我們支持實體經濟發展，普惠金融的非常重要的客群。對于小微企業，首先我們制定延期還款、減免利息、緩供、展期等紓困政策幫助客戶渡過疫情難關，同時結合客戶實際受疫情程度、還款能力和延期需求提供合適的紓困方案。其次對于新市民，打造新微貸、新一貸快貸、平安智貸等產品，優化準入風控政策，充分滿足新市民客戶的需求。通過搭建線上化流程，客戶可通過口袋銀行自主進行延期還款方案咨詢、申請與辦理，實現足不出戶的簡便辦理體驗。

鳳凰網廣東：近期國家人力資源社會保障部等多部委正式啟動個人養老金業務試點，平安銀行獲準成為試點機構，能否介紹下平安銀行在這方面的安排？

孫芳滔：個人養老金政策的出臺是國家養老第三支柱建設的重要組成部分，平安銀行高度重視，積極快速完成制度建設、人員配備、系統對接等業務籌備工作，并迅速落地業務。

（1）平安銀行不僅可在賬戶、產品、權益、渠道方面為客戶提供一站式個人養老金融服務體驗，更從養老到頤老全方位陪伴客戶。

（2）產品方面，平安銀行推出個人養老金儲蓄產品—平安存，并優選個人養老金公募基金產品、打造“安逸養老”系列產品品牌。

（3）服務方面，平安私人銀行推出高端醫養等王牌權益，通過醫護上門、居家養老服務等，助力養老無憂。

（4）心系頤年一族,平安銀行近年來的重點金融舉措，通過一系列智能化、人性化的服務創新，幫助老年朋友適應數字化時代，推出頤年卡，打造頤年會，進行網點適老化改造，給頤年客戶帶來更好的服務體驗。

雙贏｜服務好企業家群體 推動實體經濟高質量發展

鳳凰網廣東:私行客戶中，企業家占有較高的比重，對于企業家的服務，平安銀行有哪些創新舉措？

孫芳滔：金融是實體經濟的血脈，服務好企業家群體，是平安銀行服務實體經濟的重要方式。平安私人銀行在國內率先推出企業家專屬服務平臺“企望會”，為企業家提供一站式綜合金融解決方案，包括投融資、財富規劃、私享生活、經營賦能等。推出兩年多時間，企望會已吸引超1.5萬企業家加入。企望會是平安私人銀行開展客群細分經營，打造有溫度金融的重要創新模式，我們希望做企業家的堅強后盾和貼心伙伴。

鳳凰網廣東：從剛您二位的分享中，我們都可以感受到一個詞，也是你們反復提及的詞“溫度”。從客戶感受出發，做有溫度的服務，私行在服務實體企業和企業家的過程中，如何實現雙贏？

黃剛偉：要實現雙贏，私行服務就要根據客戶的企業發展階段、行業、職業年齡等多個維度，站在客戶的角度為其設計出有針對性的產品。企業家在市場上要面對競爭，在企業中要面對經營，在家里要面對生活、子女成長，方方面面的需求都要用好財務管理和及時有保障的資金安排來完成，所以私行服務從這幾個角度為企業家提供貼心的服務和產品設計，從而實現雙贏。此外，從年齡結構上看，私行客戶的年齡結構已經發生變化，對于新生代的私行客戶，銀行的產品設計應該思考如何能夠伴隨他們的成長，如何從吸引高凈值轉變成培養高凈值，這其實也是一個雙贏的過程。

鳳凰網廣東：深圳市去年8月份公開征求加快建設國際財富管理中心的意見，指出深圳要打造要素集聚、業態齊備、開放融合的財富管理生態圈，財富管理行業規模、創新能力、開放水平、影響力競爭力達到國際領先水平。您如何看待深圳的金融業發展？有哪些觀察和建議？

黃剛偉：隨著我國金融市場的不斷發展和大灣區一體化之后，現在除了有深交所、港交所，還有廣州的期貨交易所，兩地金融市場不斷融合、不斷跨越、相互轉板。今后，深圳憑借國際財富管理中心的區位優勢，無論在資源、服務產品、服務結構機制方面都會越來越成熟。深圳成為一個合格的、具有國際影響力的國際財富管理中心指日可待。

展望｜扎根粵港澳大灣區 響應國家戰略實現高質量發展

鳳凰網廣東：扎根粵港澳大灣區，平安銀行零售業務如何持續實現高質量發展？

孫芳滔：全面建設社會主義現代化國家的首要任務是高質量發展，把發展經濟的著力點放在實體經濟上。去年8月，中國平安宣布升級公司品牌標識，傳承并發揚“專業·價值”的核心文化理念，傾力打造“綜合金融+醫療健康”的“One Ping An”生態版圖。平安銀行將緊跟國家戰略，堅持發揮平安綜合金融優勢和科技優勢，履行好服務實體經濟、社會民生的使命。

今年1月初，平安銀行召開2023年全行工作會議，平安集團總經理兼聯席CEO、平安銀行董事長謝永林宣布了平安銀行支持實體經濟“十五條”舉措，要拿出真金白銀支持實體經濟。一是在組織架構層面，由行長胡躍飛牽頭成立支持實體經濟委員會；二是明確提出三年實現實體經濟貸款客戶數倍增；三是投入專項資源支持實體經濟發展。零售方面，平安銀行將繼續深化金融普惠創新，發揮金融促進消費升級的作用，促進國內大循環增強內生動力；以專業的資產配置與財富管理服務，陪伴客戶共同成長。

鳳凰網廣東：對于未來民族金融業有什么期待？

黃剛偉：我經常給學生講，傳統金融看美國，金融科技看中國，中國看哪里？看深圳。深圳無論從政府層面、金融機構層面、金融人才方面，都具備了成為國際一流金融中心的潛質和條件。我對未來借助金融科技賦能的中國金融市場的發展充滿信心和期待。

孫芳滔：我們平安集團的馬總經常講，中國民族的復興，一定是伴隨一批在世界有影響力、有競爭力的企業在世界舞臺展現自己的風貌。平安集團作為一家綜合金融和科技領先的金融機構，平安銀行作為一家志在建設卓越零售智能銀行的銀行，相信一定能在建設社會主義現代化強國的征程中，發揮我們在行業以及世界的作用和價值。

來源：鳳凰網