今年春節(jié)，走在大街小巷，商場(chǎng)酒樓都能感受到溫暖的煙火氣，餐飲市場(chǎng)擁抱了久違的洶涌人潮，迎來(lái)了更清晰的復(fù)蘇信號(hào)。據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)消費(fèi)相關(guān)行業(yè)銷售收入與上年春節(jié)假期相比增長(zhǎng)12.2%，線上相關(guān)消費(fèi)訂單超過(guò)2700萬(wàn)單，其中，火鍋等餐飲美食類成春節(jié)檔主角。

隨著餐飲行業(yè)進(jìn)入線上線下、堂食外賣并重的“雙主場(chǎng)”時(shí)代，面對(duì)鋪天蓋地的用戶評(píng)論數(shù)據(jù)，如何用數(shù)字化手段優(yōu)化經(jīng)營(yíng)成為餐飲企業(yè)降本增效的關(guān)鍵。

黑蟻資本，是一家來(lái)自上海的深耕消費(fèi)領(lǐng)域投資的企業(yè)，成立之初就決心讓“投后服務(wù)”成為機(jī)構(gòu)的核心能力之一，而“數(shù)字化”正是黑蟻服務(wù)被投企業(yè)的重要內(nèi)容。為了幫助被投企業(yè)提升評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的處理效率，黑蟻投后數(shù)字化團(tuán)隊(duì)基于飛槳 PaddleNLP 情感分析技術(shù)，開發(fā)了用戶評(píng)論洞察系統(tǒng)，幫助品牌高效深入了解用戶反饋，自動(dòng)抽取出高價(jià)值信息，實(shí)現(xiàn)量化統(tǒng)計(jì)分析，從而降低經(jīng)營(yíng)成本，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

情感分析技術(shù)（Sentiment Analysis Technology）是一種當(dāng)前流行的旨在對(duì)帶有情感色彩的主觀性文本進(jìn)行分析、處理、歸納和推理的技術(shù)，在消費(fèi)決策、輿情分析、個(gè)性化推薦等領(lǐng)域都擁有廣泛的應(yīng)用前景。

（情感分析技術(shù)示意圖）

01

初衷：想以更低成本

聆聽用戶聲音

此用戶評(píng)論洞察系統(tǒng)取名哈勃輿情。正如哈勃望遠(yuǎn)鏡，哈勃輿情取“哈勃”二字是希望通過(guò)工具看見別人所看不到的東西，其開發(fā)的最初靈感來(lái)源于黑蟻投后團(tuán)隊(duì)對(duì)消費(fèi)行業(yè)數(shù)字化的洞察。

2021年初，黑蟻資本運(yùn)營(yíng)董事 Jeru 劉湛帶領(lǐng)黑蟻投后數(shù)字化團(tuán)隊(duì)在對(duì)被投品牌做調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，用戶的反饋對(duì)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品迭代、改進(jìn)服務(wù)非常重要，但是聆聽用戶聲音的成本卻很高。

Jeru 介紹，過(guò)去一個(gè)品牌想獲取用戶評(píng)論情況，如 NPS 凈推薦值，包括推薦意愿和復(fù)購(gòu)意愿，需要經(jīng)過(guò)一系列的調(diào)研分析：請(qǐng)第三方公司采用問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地?cái)r截、線下采訪等方式進(jìn)行調(diào)研；完成調(diào)研后再找打標(biāo)簽的公司，人工在產(chǎn)品用戶評(píng)論下抽取約2000條評(píng)論，在 Excel 表格里打標(biāo)簽標(biāo)記。

上述這種方式存在明顯的問(wèn)題。一方面，調(diào)研采集到的樣本的數(shù)據(jù)量有限且真實(shí)性有待考證，大大影響后續(xù)分析的客觀性和準(zhǔn)確性；另一方面，人工打標(biāo)簽的方式不僅標(biāo)注不統(tǒng)一，主觀性強(qiáng)，而且操作成本非常高。

Jeru 回憶到，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上大多數(shù)的產(chǎn)品只是單純用陳舊的技術(shù)做評(píng)論分析，精準(zhǔn)度和精細(xì)度并不是很高。他就思考，如何將用戶評(píng)論洞察自動(dòng)化，讓非結(jié)構(gòu)化的評(píng)論數(shù)據(jù)變成結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)呢？因?yàn)橹挥薪Y(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)才方便量化統(tǒng)計(jì)分析，使經(jīng)營(yíng)者更直觀快捷地了解用戶，獲得科學(xué)的指引，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)決策。

02

瓶頸：飛槳 PaddleNLP

解研發(fā)燃眉之急

在經(jīng)過(guò)半年的市場(chǎng)調(diào)研后，Jeru 迅速組織技術(shù)專家投入到研發(fā)中，在團(tuán)隊(duì)共同努力下，歷經(jīng)兩年時(shí)間，黑蟻終于自主研發(fā)出用戶評(píng)論洞察系統(tǒng)哈勃輿情，截止到目前，黑蟻已經(jīng)發(fā)布了30多個(gè)系統(tǒng)版本，基本上每周都會(huì)更新迭代一次。

哈勃輿情類似于一個(gè)智能化“顧客情感溫度計(jì)”，它能從不同的維度來(lái)感知顧客在不同指標(biāo)上的情緒并進(jìn)行分析，比如，用戶會(huì)對(duì)某一種品牌的評(píng)價(jià)經(jīng)常提到某一項(xiàng)（提及率，代表用戶的心智），在一句評(píng)論中可能會(huì)表達(dá)多個(gè)“觀點(diǎn)”，這些“觀點(diǎn)”往往包含三要素：維度、觀點(diǎn)詞、情感。維度一般是名詞（比如菜品、價(jià)格），觀點(diǎn)詞一般是形容詞（比如辣、豐富），兩者合在一起表達(dá)的是一種某東西怎么樣的觀點(diǎn)，哈勃輿情可以判斷顧客所表達(dá)觀點(diǎn)情感是正向還是負(fù)向，最后將情緒指標(biāo)得分以量化的形式呈現(xiàn)給經(jīng)營(yíng)管理者，從而幫助品牌商找到問(wèn)題。

（哈勃輿情系統(tǒng)圖）

研發(fā)過(guò)程并非一帆風(fēng)順。哈勃輿情剛開始研發(fā)模型做情感預(yù)測(cè)時(shí)，他們只能判斷整句評(píng)論（粗粒度）的好壞，而無(wú)法對(duì)多觀點(diǎn)獨(dú)立（細(xì)粒度）做預(yù)測(cè)情感，致使情感預(yù)測(cè)結(jié)論數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率不高，研發(fā)進(jìn)入了瓶頸。

2022年5月，一次偶然的機(jī)會(huì)，Jeru在GitHub 上看到百度飛槳 PaddleNLP 開源了通用信息抽取技術(shù) UIE ，他當(dāng)時(shí)感覺(jué) UIE 非常適合哈勃輿情的研發(fā)，或許可以解決困擾他們已久的難題。

據(jù)了解，UIE 是一個(gè)大一統(tǒng)諸多任務(wù)的開放域信息抽取技術(shù)方案 ，開創(chuàng)了基于 Prompt 的信息抽取多任務(wù)統(tǒng)一建模方式。飛槳 PaddleNLP 結(jié)合文心大模型中的知識(shí)增強(qiáng) NLP 大模型文心 ERNIE 3.0，發(fā)揮了 UIE 在中文任務(wù)上的強(qiáng)大潛力，推出面向通用信息抽取的產(chǎn)業(yè)級(jí)技術(shù)方案。

由于 PaddleNLP 在情感分析能力上表現(xiàn)優(yōu)異，能夠完成涉及句子級(jí)情感極性分類、屬性抽取、觀點(diǎn)抽取、屬性級(jí)情感極性分類等多項(xiàng)情感任務(wù)，并提供可視化能力，幫助用戶快速分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這極大幫助了黑蟻投后數(shù)字化團(tuán)隊(duì)開發(fā)哈勃輿情，也幫他們節(jié)省了大量的訓(xùn)練成本。

“沒(méi)有出現(xiàn)通用模型之前，開發(fā)者需要分行業(yè)去訓(xùn)練模型，要知道一個(gè)行業(yè)要用到 10 萬(wàn)以上量級(jí)的標(biāo)簽來(lái)訓(xùn)練模型，才會(huì)取得比較好的效果。”Jeru 感慨到訓(xùn)練成本太高。

Jeru 進(jìn)一步解釋說(shuō)，在預(yù)訓(xùn)練大模型出來(lái)之前，傳統(tǒng)的技術(shù)方案下，幾乎所有的 NLP 公司都傾向于找打標(biāo)簽的人員通過(guò)打標(biāo)簽的方式來(lái)訓(xùn)練自己的模型。但有了預(yù)訓(xùn)練大模型后，整個(gè)行業(yè)的玩法發(fā)生了改變。現(xiàn)在大家只需要使用一個(gè)通用的大模型，無(wú)需標(biāo)注，或僅需少量標(biāo)注，就能對(duì)獨(dú)立觀點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)情感預(yù)測(cè)，這樣就極大降低了開發(fā)成本。同時(shí)基于 UIE 的技術(shù)方案不限定行業(yè)領(lǐng)域和抽取目標(biāo)，可零樣本快速冷啟動(dòng)各類觀點(diǎn)抽取任務(wù)，加上強(qiáng)悍的小樣本微調(diào)能力，使得觀點(diǎn)抽取查全率與精準(zhǔn)率大幅提升。

具體來(lái)說(shuō)，在 UIE-base 和 fp32精度下，相較人工至少需要一天時(shí)間來(lái)統(tǒng)計(jì)1000條樣本的情況，該系統(tǒng)的細(xì)粒度抽取觀點(diǎn)效率約為30條/分鐘，粗粒度情感判定約為135條/分鐘，經(jīng)過(guò)行業(yè)微調(diào)后的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到了85%以上。

03

終極：希望以交互方式回答人類問(wèn)題

哈勃輿情系統(tǒng)不僅供黑蟻的投資團(tuán)隊(duì)用于行業(yè)分析報(bào)告研究，還幫助黑蟻投資的諸多品牌傾聽用戶的聲音，實(shí)現(xiàn)降本增效。

例如，黑蟻為被投企業(yè)某區(qū)域火鍋品牌做菜品分析時(shí)，系統(tǒng)針對(duì)菜品建立專門指標(biāo)體系，進(jìn)行評(píng)估量化，逐月分析菜品的變化，幫助品牌找出了可優(yōu)化的菜品，調(diào)整更新了口味、配方和原料，最終讓火鍋店用戶對(duì)菜品的評(píng)分從60分提高到90分。

此外，黑蟻團(tuán)隊(duì)在開展縣域中青年消費(fèi)需求研究時(shí)，將田野和定量調(diào)研回收的數(shù)據(jù)交由哈勃輿情來(lái)處理，憑借其強(qiáng)大的語(yǔ)義解析 AI 模型幫助團(tuán)隊(duì)更高效地了解具體品類下縣域消費(fèi)者心智。

關(guān)于未來(lái)的產(chǎn)品規(guī)劃，黑蟻將花更多時(shí)間精力針對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行樣本微調(diào)，不斷完善模型的識(shí)別能力。

Jeru 談到，“我們希望系統(tǒng)未來(lái)能以交互的方式給出回答。當(dāng)我問(wèn)系統(tǒng)‘為什么某品牌的用戶忠誠(chéng)度更高‘的問(wèn)題時(shí)，它不再是以高頻詞云的方式給出答案，而是以人類語(yǔ)言的方式組織觀點(diǎn)，更直觀地告訴我答案，我認(rèn)為這是一個(gè)終極。”

如今，利用人工智能技術(shù)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型已經(jīng)在消費(fèi)行業(yè)獲得越來(lái)越多的認(rèn)可與推崇。餐飲、電商、零售……新消費(fèi)浪潮下的各個(gè)品牌正在新品開發(fā)、品牌建設(shè)、銷售服務(wù)等方面推進(jìn)智能化升級(jí)，通過(guò) AI 優(yōu)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景，努力與用戶建立更有溫度的聯(lián)接，不斷提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

未來(lái)，飛槳將攜手更多金融投資機(jī)構(gòu)持續(xù)助力消費(fèi)行業(yè)，在情感分析能力方面，通過(guò)情感傾向分析、評(píng)論觀點(diǎn)抽取、對(duì)話情緒識(shí)別等場(chǎng)景化能力，以 AI 技術(shù)賦能消費(fèi)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，共同探索“深度學(xué)習(xí)+”消費(fèi)的創(chuàng)新之路，為消費(fèi)行業(yè)智能化升級(jí)注入更強(qiáng)大動(dòng)力。